【インタビュー】顧客ロイヤルティを測る「NPS」は収益につながる指標なのか?NPSソリューションを提供するEmotionTechに聞く。

NPSは「どのくらいの収益を生むか」が見極められる指標。

-NPSを導入されている企業様では、顧客満足度調査からNPSに変えることへの抵抗はなかったのでしょうか?

須藤氏:これまでやってきた顧客満足度調査の内容をガラッと変えることに抵抗を感じる企業様も、確かにいらっしゃいます。しかしどちらかというと、今までやってきてはいるけれど上手く活用できていない、という企業様のほうが多い印象です。

須藤氏:今まで顧客満足度調査を実施されてきた企業様は、お客様により良いサービスを提供したい、という思いをお持ちです。ですので、具体的に何に手を打てば良いのかが分かるようになることに対して、NPSを使うとより良い調査が出来る、という評価をいただくことのほうが多いと感じています。

-顧客満足度調査を実施しても収益を高めることにつながらないのは、どういった理由からなのでしょうか?

須藤氏:従来から実施されてきた顧客満足度調査の良い点は、お客様が提供したサービスに満足しているかが直感的に分かるところです。ですが、やはり企業経営や事業運営をされる方ですと、満足度を知ること自体よりも、満足度をさらに高めて売上につなげたいと思われる方が多くなります。

一方NPSを指標に用いた場合、例えばNPSが高いお客様は、NPSが低いお客様よりも多くお金を使うという傾向にあるということがいろいろな企業様によって証明されています。

NPSは「あなたはこの商品(サービス)を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか?」という質問をお客様に投げかけ、推奨度(「すすめたい」と感じる度合い)を0から10までの数値で答えてもらうことで計測するものです。

満足度と推奨度の違いを実際に分析した一例をご紹介しましょう。カット料金が1万円の美容院で髪を切ってもらった後に、「どうですか?満足ですか?」と聞くと、もちろん1万円ですからそれなりの腕のスタイリストさんに切ってもらっていますし、素敵な髪型になっていますから、「もちろん、満足です。」と答える人が多くなります。ですが、「すすめたいと思いますか?」と聞くと、「高いからすすめない」という回答になります。こういう人たちは「では、もう一回来ますか?」と聞くと、「いや、1万円は高いから、ちょっと来ないです。」ということになりがちです。

しかし中には1万円でこれくらいまでなるのであれば「すごい、いいじゃん!」と言う人もいます。そういう人たちがロイヤルティの非常に高い層ということになります。

ロイヤルティが高い人はそのお店に恐らく何回も通いますから、非常に多くの収益を生みます。そういったことが、NPSを指標として使った場合には見えてくるわけです。

-では、最後にお伺いしたいのですが、御社EmotionTechが提供するサービスと、他社のNPSを用いたサービスとの違いはどこにあるのでしょうか?

須藤氏:NPSという指標自体はどの会社でも一緒です。弊社のサービスは、NPSを向上させる要因が何かということについての精度、分析からアクションまで明確に正しく導くことが出来るというところが、他の会社との圧倒的な違いだと考えています。

NPSを用いたサービスを大まかに分類する上では、いくつかのポイントがあります。まず、コンサルティングなのか?システムでやるのか?という違いが一つ。あと、システムでやるとした時に、システムでどのくらいわかるのか?というシステムの分析の深さです。ここにさらに調査期間やコストという軸が加わります。

NPSを活用した調査を設計し、分析まで行おうとすると、通常であれば調査期間、調査費用などがかなり掛かってしまいます。弊社ではNPS活用のためのシステムをご提供していますので、すぐに結果が分かる上に、精度の高い、統計的に裏付けられたデータをお出しすることができます。システムで提供することによって、時間や人数を掛けて実施する場合と比較しても同程度の精度が保てる上に、なおかつ、低コストでスピーディというメリットがあります。

また、システムでNPSサービスを行っている他社様との違いでいえば、弊社はNPSに関して国内トップの導入実績がありますから、さまざまな会社様のデータを保有しています。

例えば、この業種の企業様ですと、このような質問でこういうデータが得られます、といったことや、最終的にこのデータをこう統計解析すれば、どこに手を打てばいいかがこれくらいの粒度でわかるようになります、といったノウハウの蓄積があります。そしてそれがシステムに落とし込まれていますから、アンケートを実施するとすぐにそこに到達できるようになっています。そこが他社様との精度の違いに結び付いていると考えています。

-有難うございました。

■Emotion Tech
https://www.emotion-tech.co.jp/

Writer Profile

久保倉淳 BWRITE編集部/株式会社ADDIX デジタルビジネスユニット担当執行役員

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大学卒業後、大広、アサツー ディ・ケイで、自動車、飲料、家電、エンターテインメントサービス等のマーケティングコミュニケーション・ディレクターを経験し、現職に就任。JMAマーケティングマスター。

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