化粧品のブランドロイヤリティは使い続けるほど高くなる。ブランドロイヤリティ調査 化粧品編(2)

<Q:  現使用のお気に入り化粧品ブランドを使い始めてから経験した、そのブランドへの『評価が上がった、印象がよくなった』体験の具体的な内容、および、今後の利用継続意向と推奨度の回答理由:自由回答>
~コメントの一部を抜粋(順不同)~

「(20代/フリーランス)
・ブランド名:カネボウ ルナソル
・『評価が上がった、印象がよくなった』体験、出来事:ポイントメーク用品を買ったのですか、周りからの反応が良く、褒められることが増えたので評価があがり、他の商品も使うことにしました。
・今後の利用継続意向:ぜひとも使い続けたい
・利用継続意向の理由:周りからの反応も良く、使いやすく、ベーシックなのに奇抜でない色が揃っているのでこれからも使い続けたいです。
・推奨度:10
・推奨度の理由:ベーシックな使いやすい色味が揃っていて、大人でも使いやすいきちんとした印象に仕上がるのでおすすめしたいです。」

「(20代/パート・アルバイト)
・ブランド名:資生堂 インテグレート
・『評価が上がった、印象がよくなった』体験、出来事:安いのに品質がとても良くて、コスパが良かった
・今後の利用継続意向:ぜひとも使い続けたい
・利用継続意向の理由:コスパが良く、新しいトレンドに合った新製品がどんどん出るから。
・推奨度:10
・推奨度の理由:お値段の割に品質が良いから。」

「(30代/フルタイム:契約社員)
・ブランド名:RMK
・『評価が上がった、印象がよくなった』体験、出来事:たまたまイベントで他店舗から応援にきていたスタッフさんでした。性格なのか、自店舗の売上とは関係ないからかわかりませんが、押し売りする事なく、逆に、私はこのアイテム好きですけど、基本はコレとコレがあればいいので、基本アイテムで足りないと思ったら買ってください!と、すごく好感がもてるスタッフさんでした!また会いたい!
・今後の利用継続意向:ぜひとも使い続けたい
・利用継続意向の理由:質感も好きだし、色も肌に合っている 接客してもらったスタッフさんの印象が良くていいイメージ!
・推奨度:10
・推奨度の理由:質感も好きだし、色も肌に合っている 接客してもらったスタッフさんの印象が良くていいイメージ!」

「(40代/パート・アルバイト)
・ブランド名:ランコム
・『評価が上がった、印象がよくなった』体験、出来事:ビューティー誌の懸賞でスキンケアセットが当たったり、友達のブロガーに誘ってもらい新製品発表会に行ったり、たまたま店舗前を通りかかったらカウンセリングをしてくれて何も買わないのに、大量にスキンケアサンプルをいただいた。それでは悪いと思い、自分でも愛用して大ファンになりました。
・今後の利用継続意向:ぜひとも使い続けたい
・利用継続意向の理由:今まで、購入した以上のサプライズをいただいている。品質もいいし、百貨店でも免税店でもいい思い出ばかり。これからも好き。
・推奨度:10
・推奨度の理由:大好きだから。」

「(50代以上/専業主婦)
・ブランド名:SK-Ⅱ
・『評価が上がった、印象がよくなった』体験、出来事:使用してから確実に肌の調子が良くなってきたこと
・今後の利用継続意向:ぜひとも使い続けたい
・利用継続意向の理由:肌の調子を良くしたいから。
・推奨度:10
・推奨度の理由:この商品は、50代の女性が必要としている肌の保湿に効果的で、老化を遅らせてくれると思うから。」

「(40代/パート・アルバイト)
・ブランド名:オルビス
・『評価が上がった、印象がよくなった』体験、出来事:欲しい物をまとめて買えば送料無料、ポイントで値引きもあるしプレゼントもつく。 サンプルがもらえるのも良い。 そして何より使用感がとてもよく、肌の弱い私でも心配なく使える。
・今後の利用継続意向:ぜひとも使い続けたい
・利用継続意向の理由:私の肌とお財布事情に合っているから。
・推奨度:10
・推奨度の理由:自分が満足しているから。」

女性が信頼するのは、日々ささやかな満足感をくれる、自分を裏切らないブランド。

今回の調査結果からは、化粧品ブランドとユーザーとの間においては、使い続けるうちにさらにロイヤリティが高まっていくというプラスのサイクルが生まれていることが推測されます。

また現在使用している化粧品のブランドロイヤリティが高い層では、商品の効果、店舗スタッフの接客、キャンペーン、価格など、さまざまな要素に対して満足感を感じています。使い続ける中で満足を感じた経験の積み重ねが「このブランドを使い続けたい」という強い意向に結び付いているようです。その中でも特にロイヤリティが高い層では、不満な点が全くない場合がほとんどでした。

化粧品は、多くの女性にとって毎日の生活に欠かせない存在。だからこそ期待を裏切らない、確実に日々ささやかな幸せを感じさせてくれるブランドだけが強い信頼を得ている、と言えそうです。

※NPS(R)、Net Promoter Score(R)、はサトメトリックス、 ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。

<調査概要>
【調査名】ブランドロイヤリティについての意識調査【化粧品編】
【実施期間】2017年11月9日(木)~11 月23日(木)
【調査対象・人数】20歳以上の「Skets」会員女性 143名(有効回答)
【調査方法】WEBアンケート方式
【調査企画・設計/調査主体】BWRITE(運営:株式会社ADDIX)
【調査実施機関】共創プラットフォーム「Skets(スケッツ)https://skets.jp/」(運営:株式会社ADDIX)

※BWRITEが実施した調査についてのご質問、レポート送付のご希望は「お問い合わせ・リリース受付」よりお問い合わせください。

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