化粧品のブランドロイヤリティは使い続けるほど高くなる。ブランドロイヤリティ調査 化粧品編(2)

BWRITEでは昨年11月、共創プラットフォーム「Skets(スケッツ)」会員の20代以上の女性を対象に「ブランドロイヤリティについての意識調査 化粧品編」を実施。現使用のお気に入り化粧品ブランドに対するロイヤリティについて探りました。レポート第2弾は、顧客ロイヤリティを計測する指標「NPS(ネット・プロモーター・スコア ※)」による分析と、ロイヤリティが非常に高い層である「推奨者」の傾向についてお届けします。

(※)「NPS」とは:NPSは、Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)の略で、推奨度の計測によって顧客ロイヤリティの度合いを数値化する指標。ユーザーを「推奨者」「中立者」「批判者」という3グループに分類し、「推奨者」の比率から「批判者」の比率を引いて算出します。

使用期間が長いほどNPSが高い傾向あり。年代による違いは見られず。

BWRITEでは20代以上の女性143人に調査を行い、現使用のお気に入り化粧品ブランドについてNPSの手法を用いた分析を行いました。

NPSは、顧客ロイヤリティの高さを「推奨度」(=他の人にすすめたい度合い)によって計測するもので、顧客満足度に代わる新たな指標として注目されています。推奨度が高い順に、ユーザーを「推奨者」「中立者」「批判者」という3グループに分類して算出するもので、NPSの値が高いほど、ロイヤリティが高いことを示しています。

具体的には、まずユーザーに対して調査対象とするブランドの商品やサービスなどを友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいあるかを質問し、すすめる可能性の高さを「0」から「10」の11段階で答えてもらいます。9以上であれば「推奨者」、6以下であれば「批判者」となり、「推奨者の比率」から「批判者の比率」を引いた数値がNPSとなります。

【参考:NPSの算出方法】

まず、使用年数別にNPSを算出してみたところ、使用年数が長い層ほどNPSの値が上がる傾向が見られました。この結果を見る限り、長く使い続けられているブランドであるほど、よりユーザーからの愛着や信頼を得ていると言えそうです。

<現使用のお気に入り化粧品ブランドのNPS:使用年数別>

一方今回の調査では、NPSの数値に年代による違いは見られませんでした。

<現使用のお気に入り化粧品ブランドのNPS:年代別>

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